心怀“国之大者”，情系“民之所盼”——中国人寿寿险公司扎实办好为民实事

中国人寿保险股份有限公司(以下简称“中国人寿寿险公司”)始终坚持“以人民为中心”的发展思想，践行“服务国家发展大局 守护人民美好生活”的企业使命，在2023年金融消费者权益保护教育宣传月期间，通过丰富服务供给、关注特殊需求、聚焦重点群体等举措，扎实办好为民实事，主动回应社会关切，增强消费者对金融行业的信任感和满意度，进一步提升广大消费者的获得感、幸福感、安全感。

丰富服务供给，增加获得感

强化科技赋能，理赔速度、温度再提升。中国人寿寿险公司重大疾病一日赔、理赔直付便捷赔、突发事件特快赔、特殊客户上门赔、销售人员代服务等温暖贴心的理赔服务，已经成为耳熟能详、广受客户称赞的服务项目。

积极应对自然灾害，彰显国寿担当。面对近年来频发的台风、洪水等自然灾害，中国人寿寿险公司开通理赔绿色通道，出台多项理赔服务举措，为出险客户提供快捷、温暖的理赔服务。与此同时，为进一步提升理赔服务的便利性，针对医疗保险理赔复杂高频场景，中国人寿寿险公司聚焦“医疗+保险+互联网”，加强与医疗机构、医保中心、第三方数据公司等单位合作，依法合规简化客户理赔流程和手续，实现保险金快速理算和支付。

创新服务通道，让保单服务更便捷。中国人寿寿险公司应客户所需，在柜面网点服务的基础上，创新开辟寿险APP、“空中客服”“保全管家”“自助柜员机”等多条保单服务通道，构建了“客户自助服务-柜员面见服务-销售人员上门服务”三位一体的服务受理模式，客户可根据自身情况选择方便的服务通道，更为便捷地享受保单服务。

推出名医直播，满足人群健康知识需求。中国人寿寿险公司聚焦消费者关注的健康热点问题，推出“听名医·讲免疫”系列直播，邀请三甲医院专家介绍大众关心的营养健康、科学瘦身、中医调理、慢病防治、季节养生等内容，观众可以在直播间实时提问，由专家在线进行解答。2023年以来已有超过360万名观众进入直播间观看，一起解锁健康密码。

开展免息复效，纾民困、解民忧。中国人寿寿险公司于2023年9月5日至12月31日推出免息复效活动，针对在2020年1月1日起公司新承保的失效个人长期保单，在客户为恢复保险保障申请保单复效时免除复效利息，在减轻客户经济负担的同时，满足客户恢复保险保障的需求。

关注特殊需求，增强幸福感

关注老年客户，构建适老服务生态。中国人寿寿险公司推出尊老版APP，作为行业首个获得工信部适老化和无障碍认证的移动应用，通过定制界面、语音播报、弹窗提醒等一系列专属设计和优化，让老年客户看得清、听得见、好点选、易上手。同时，对于60岁以上的老年人，智能排队系统自动识别，享受免排队服务。中国人寿寿险公司柜面还开辟了“敬老窗口”“残疾人专区”“爱心专座”，老年人和残疾人在休息区即可坐享保单服务，也可在敬老专柜享受到加倍贴心的柜台服务。不仅如此，该公司的所有柜面都配备轮椅、拐杖、老花镜、放大镜、血压仪、应急药箱、雨具等服务设施，将助老、敬老做到实处。考虑到老年人出行不便，除撤单和退保外，客户可通过中国人寿寿险APP连线“空中客服”，与柜面人员“面对面”交流，跨越时空阻隔，足不出户，即可完成业务办理。此外，对于存在重病、不便等特殊情况的老人，将柜面服务延伸至医院，延伸到病床，客户在哪里，服务就延伸到哪里。

关注户外劳动者，提升“新市民”金融服务水平。对于奔波忙碌的户外劳动者，中国人寿寿险公司在部分柜面建设“劳动者驿站”，将柜面免费开放供户外工作者临时休息，为辛勤工作的他们免费提供冷热饮品、休息座椅、应急雨具、应急药箱、血压仪和书籍等服务设施，部分柜面还配备微波炉、冷柜等设施，改善了他们的临时休息环境，让柜面成为户外劳动者的“歇脚地”、“加油站”和“暖心窝”。

聚焦重点群体，增进安全感

面向农民、学生等群体，中国人寿寿险公司创新普惠保险产品，持续丰富产品保险保障功能。根据农村市场特定需求和客群特点，2023年开发“国寿乡村振兴意外费用补偿团体医疗保险(A款)”等4款产品，提供意外伤害身故、意外伤害伤残、疾病身故及医疗等保障，不断完善“乡村振兴”产品体系。开发“学生儿童”等系列产品，提供学生儿童传染病、重大疾病、住院及门诊医疗等保障。

面向老年群体特征，中国人寿寿险公司开展了一系列形式丰富的金融知识教育宣传。针对老年群体的风险特征和需求特点，在柜面网点设置公众教育宣传区，摆放老年人宣传彩页资料，电视投放老年人宣传视频，同时开展保险知识“进社区”“进养老院”等活动，广泛普及保险理念和保险知识，增强老年人对保险的认识理解，对电信诈骗、非法集资等非法金融活动进行提示，提高老年人防范非法金融活动意识和自我保护能力。

同时，中国人寿寿险公司积极开展老年人保单借款回访，增强老年客户资金安全保障。面向通过线上渠道办理保单借款业务的老年客户开展保单借款回访工作，确认客户借款业务真实意愿，保障客户借款资金安全，帮助老年人扎紧“钱袋子”。

全员参与、全流程管理，不断强化消费者权益保护。中国人寿寿险公司高度重视消费者权益保护，将消费者权益保护工作纳入公司治理、企业文化建设和经营发展战略，融入公司经营管理各个环节。畅通渠道认真聆听每一位客户的声音，用心发现和解决客户体验问题，深入挖掘服务契机，提升消费者权益保护工作水平。

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